2025年的中國家居市場正經(jīng)歷著前所未有的結(jié)構(gòu)性變革。在房地產(chǎn)市場深度調(diào)整、存量房改造需求激增的背景下，行業(yè)規(guī)模雖持續(xù)擴(kuò)張，但消費(fèi)者投訴量卻逆勢攀升。據(jù)西安市消委會數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年受理的246,137宗家居投訴中，質(zhì)量、合同、售后三大問題占比高達(dá)83.8%，暴露出行業(yè)在轉(zhuǎn)型期面臨的深層矛盾——消費(fèi)者對“省心省力”的一站式服務(wù)需求與行業(yè)服務(wù)能力之間的鴻溝，正成為制約行業(yè)健康發(fā)展的核心痛點(diǎn)。

一、投訴激增：三大痛點(diǎn)集中爆發(fā)

1. 質(zhì)量問題：隱蔽工程成重災(zāi)區(qū)

在西安抽檢中，完工業(yè)主住宅的室內(nèi)空氣質(zhì)量合格率僅60.8%，TVOC超標(biāo)率達(dá)38.3%，暴露出材料環(huán)保性、施工規(guī)范性等基礎(chǔ)問題。例如，某品牌全屋定制家具因使用劣質(zhì)膠水，導(dǎo)致業(yè)主入住后出現(xiàn)頭暈、咳嗽等癥狀;某裝修公司為壓縮成本，采用非標(biāo)電線，埋下電路短路隱患。這些問題不僅威脅消費(fèi)者健康，更因維修需破壞裝修結(jié)構(gòu)，造成二次經(jīng)濟(jì)損失。

2. 合同陷阱：低價(jià)簽約與增項(xiàng)加價(jià)

“低價(jià)引流、高價(jià)結(jié)算”已成為行業(yè)潛規(guī)則。部分企業(yè)以低于成本價(jià)承接項(xiàng)目，通過增項(xiàng)、偷工減料、以次充好等手段牟利。例如，某業(yè)主簽訂的“8萬元全包套餐”，實(shí)際施工中因材料升級、工藝調(diào)整等增項(xiàng)，最終花費(fèi)超15萬元;更有企業(yè)通過模糊合同條款，將“免費(fèi)設(shè)計(jì)”變?yōu)椤案顿M(fèi)方案”，將“包工包料”偷換為“部分包料”，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

3. 售后缺位：響應(yīng)遲緩與責(zé)任推諉

售后服務(wù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。部分企業(yè)售后響應(yīng)超48小時(shí)，維修周期長達(dá)數(shù)周，甚至以“非質(zhì)量問題”“已過質(zhì)保期”等理由拒絕履責(zé)。例如，某品牌智能馬桶在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)漏水問題，售后以“水質(zhì)問題”為由要求消費(fèi)者自費(fèi)維修;某裝修公司完工后失聯(lián)，業(yè)主因墻面開裂、地板起翹等問題維權(quán)無門。

二、深層矛盾：轉(zhuǎn)型期的行業(yè)困局

1. 經(jīng)營思維滯后：規(guī)模導(dǎo)向替代服務(wù)導(dǎo)向

在行業(yè)黃金期，部分企業(yè)依賴市場紅利粗放經(jīng)營，形成“規(guī)模導(dǎo)向”的路徑依賴。當(dāng)市場萎縮時(shí)，這些企業(yè)未調(diào)整策略，反而通過低價(jià)競爭、虛假宣傳等手段牟利，導(dǎo)致服務(wù)與需求脫節(jié)。例如，某企業(yè)為搶占市場份額，將“零增項(xiàng)”作為賣點(diǎn)，但實(shí)際施工中通過“材料升級”“工藝優(yōu)化”等名義強(qiáng)制增項(xiàng)，引發(fā)大量投訴。

2. 監(jiān)管機(jī)制缺失：違規(guī)成本低與自律缺位

行業(yè)監(jiān)管對虛假宣傳、以次充好等行為處罰力度不足，難以形成有效威懾。例如，某企業(yè)因使用劣質(zhì)板材被處罰后，僅更換品牌名稱繼續(xù)經(jīng)營;部分行業(yè)協(xié)會對非會員單位缺乏約束力，導(dǎo)致投訴調(diào)解效率低下。同時(shí)，企業(yè)誠信意識薄弱，短期行為盛行，進(jìn)一步加劇市場混亂。

3. 消費(fèi)者認(rèn)知局限：信息不對稱與決策風(fēng)險(xiǎn)

部分家居博主為流量誤導(dǎo)消費(fèi)者，通過片面渲染材料危害、盲目推崇風(fēng)格設(shè)計(jì)，引導(dǎo)其購買高價(jià)“安全產(chǎn)品”或盲目跟風(fēng)裝修。例如，某博主宣稱“所有顆粒板均含甲醛”，導(dǎo)致消費(fèi)者放棄性價(jià)比更高的環(huán)保板材，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格翻倍的實(shí)木板材;另有博主推薦“網(wǎng)紅風(fēng)格”裝修，忽視空間實(shí)用性，導(dǎo)致業(yè)主入住后頻繁改造。

三、破局之路：從“勞心勞力”到“省心省力”

1. 技術(shù)賦能：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與智能響應(yīng)

行業(yè)正通過數(shù)字化手段重構(gòu)服務(wù)流程。例如，頭部平臺引入“實(shí)時(shí)工單分配+技能匹配+SLA監(jiān)測+評價(jià)閉環(huán)”機(jī)制，用算法在訂單產(chǎn)生后3秒內(nèi)匹配最優(yōu)技工，實(shí)現(xiàn)上門準(zhǔn)時(shí)率99.8%;智能家居從“設(shè)備功能主義”向“空間服務(wù)主義”轉(zhuǎn)型，通過神經(jīng)中樞硬件、分布式感知網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備聯(lián)動與場景預(yù)判，提升用戶體驗(yàn)。

2. 服務(wù)升級：一站式整裝與適老化改造

針對消費(fèi)者“省心省力”需求，全品類融合的一站式服務(wù)成為主流。例如，某企業(yè)推出“48小時(shí)舊廚煥新”服務(wù)，從設(shè)計(jì)到施工全程托管，解決業(yè)主時(shí)間成本高、決策難度大的痛點(diǎn);適老化改造領(lǐng)域，“72小時(shí)快改”產(chǎn)品線提供從安全基礎(chǔ)包到智能尊享包的多層次選擇，滿足銀發(fā)家庭需求。

3. 模式創(chuàng)新：政企合作與循環(huán)經(jīng)濟(jì)

政府與企業(yè)的合作模式推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。例如，各地推出老舊房屋翻新貸款，降低消費(fèi)門檻;二手家具循環(huán)利用市場規(guī)模達(dá)800億元，服務(wù)平臺通過數(shù)字化溯源體系，實(shí)現(xiàn)從銷售、回收到再利用全鏈路可控。同時(shí)，企業(yè)通過“低碳家居積分”計(jì)劃、碳普惠體系等機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇環(huán)保產(chǎn)品，推動行業(yè)綠色轉(zhuǎn)型。

四、未來展望：質(zhì)量優(yōu)先與創(chuàng)新驅(qū)動

中研普華預(yù)測，至2025年，中國家居行業(yè)市場規(guī)模將突破3.5萬億元，但增長邏輯已從“新房裝修驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“存量改善主導(dǎo)”。未來五年，具備“全棧技術(shù)+生態(tài)整合+場景運(yùn)營”能力的企業(yè)將主導(dǎo)市場，而垂直領(lǐng)域(如適老化改造、零碳家居)可能誕生新的百億級賽道。對于消費(fèi)者而言，選擇信譽(yù)良好的品牌、核查合同條款、保留交易憑證、善用投訴渠道，仍是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵;對于行業(yè)而言，擁抱技術(shù)變革、提升服務(wù)能力、強(qiáng)化誠信建設(shè)，才是破局的根本之道。

2025年的家居市場，正站在轉(zhuǎn)型的十字路口。當(dāng)“省心省力”從口號變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，當(dāng)質(zhì)量與服務(wù)成為核心競爭力，行業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)從“規(guī)模擴(kuò)張”到“價(jià)值重構(gòu)”的跨越。